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心系群眾疾苦 高效運行熱線

——記內蒙古包頭市消費者申訴舉報中心宣小建

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發布時間:2019-11-28 09:42 來源:
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  2016年7月,宣小建走上內蒙古自治區包頭市12315熱線服務窗口崗位,開始主持12315中心工作,他所帶領的團隊被包頭市精神文明建設委員會授予“十佳文明示范窗口”榮譽稱號,被包頭市直屬機關工委授予“紅旗窗口”榮譽稱號。
  從事12315工作以來,宣小建累計接聽熱線近萬條,帶領包頭12315熱線“全年無休”為群眾服務。2016年以來,包頭12315熱線年均接聽量在3萬條以上,較此前增長20%以上,累計為消費者挽回經濟損失1500多萬元……此外,包頭12315微信平臺、騰訊微博、新浪微博及全國12315互聯網平臺在包頭地區都實現了高效運行,形成了全方位、多角度的投訴服務平臺,有效維護了包頭社會穩定和消費者的合法權益。
  宣小建牽頭制訂《“訴轉案”工作制度》,并負責各類案源信息的收集把關、案件推送、跟蹤督辦等全程工作,其中令人印象深刻的是通過實施“訴轉案”,規范了包頭地區公用企業經營行為,解決了社會各界廣泛關注的民生問題。包頭市青山區的消費者反映家里的直飲水每月有16元最低消費問題,有的消費者家里幾個月都不住人也得交費。雖然只有少量消費者進行投訴,但通過分析發現,該企業為10多萬居民提供服務,涉眾面廣且關乎民生問題,必須高度關注。宣小建第一時間啟動“訴轉案”機制快速立案查處,并在較短的時間內結案,責令違法企業停止違法行為,沒收違法所得并處罰款15.81萬元。同時,通過此案件推動監管部門針對其他直飲水生產銷售企業逐個進行檢查,規范了整個行業的收費行為。經回訪,消費者對監管部門快速解決廣大居民的切身利益問題感到很滿意?!霸V轉案”制度運行2年來,累計推送各類案源39件,通過行政調解與行政處罰的有效銜接,不僅形成了對違法經營者的震懾,提高了消費糾紛調解的效率,而且及時對違法行為予以查處,從源頭上遇到侵害消費者合法權益的行為,有力發揮12315行政執法體系綜合效能作用。此外,由宣小建負責起草制訂的《12315應急執法工作運行機制》《首接首問責任制辦法》《消費者申訴舉報中心信息發布審核規定》《12315熱線外撥使用規范》等一系列工作運行管理制度,有效提升了工作標準,夯實了工作基礎,促進了規范化建設。
  為打造祖國北疆亮麗風景線,促進旅游市場健康發展,宣小建跑遍了全市2A級以上旅游景區,實地指導“12315消費維權服務站”建設。一個外地游客來包旅游發生的消費問題至今讓人記憶猶新:河北邯鄲市李先生和愛人利用國慶長假來包頭市達茂旗希拉穆仁草原游玩,體驗騎馬的樂趣。李先生的愛人武女士在騎馬過程中,不慎從馬背上摔下,被馬踩傷右臂關節,緊急前往醫院住院治療。事后,當李先生來到該旅游點協商賠償時,商家以該行為屬于馬夫的個人行為,并且事發后該馬夫已不再從事此工作無法進行聯系為由拒絕賠償。于是,李先生撥打了12315熱線求助。宣小建接到該投訴后,第一時間受理登記、系統派單,并電話催辦、全程業務指導達茂旗市場監管局執法人員開展相關工作,先后3次耐心組織調解,最終達成協議,由商家賠償武女士2.9萬元。
  為進一步完善網絡消費環境,宣小建借鑒先進地區經驗,結合包頭市實際大膽嘗試,選擇包頭市同利家電公司、同城信電子商務公司及內蒙古敕勒川電子商務服務有限責任公司3家電商平臺,設立了“12315網絡消費維權服務站”,既助推企業健康發展,又有效維護了消費者和經營者的合法權益,此項創新工作走在了全區前列。
  增強消費者的自我保護意識、避免更多的消費者上當受騙,是消費者權益保護的一項長期工作。為此,宣小建高度重視對消費者反映問題的綜合研判與投訴數據分類挖掘工作,在日常受理12315熱線、12315互聯網平臺案件的過程中,根據投訴熱點及時發布“消費警示”信息,引導消費者理性消費、合理維權。2018年,又重點加大對老年消費者合法權益的保護力度,擴大宣傳覆蓋面,有針對性地選擇預付費消費卡、冒充燃氣工作人員入戶推銷、路邊話費充值變網絡通話3個投訴集中的問題,印制了2700余份“消費警示”系列宣傳畫,陸續張貼到全市居民社區、小區宣傳欄,將“消費警示”信息直接送到居民家門口,受到社區老年消費者的歡迎,相關投訴量明顯減少。

□卓 瑪

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