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融合 共治 創新

——社會治理框架下的消費者權益保護工作體系探討

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發布時間:2020-07-16 09:17 來源:
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  進入新時代,我國社會主要矛盾發生變化,消費者權益保護工作到了應該重新認識的時期。特別是今年以來,受新冠肺炎疫情影響,交通、旅游、餐飲、教育培訓、體育健身等行業消費糾紛呈集中爆發態勢,使得消費者權益保護方面的一些問題更加凸顯,以事后維權為主的傳統方式在很多情況下已經難以實現對消費者權益的有效保護。新的形勢迫切需要我們堅持以人民為中心的發展思想,對消費者權益保護工作體系作出新的思考。

保護消費者合法權益是社會治理的重要內容
  社會治理是指在黨的領導下,由政府組織主導,吸納社會組織等多方面治理主體參與,對社會公共事務進行的治理活動,是“以實現和維護群眾權利為核心,發揮多元治理主體的作用,針對國家治理中的社會問題,完善社會福利、保障改善民生,化解社會矛盾,促進社會公平,推動社會有序和諧發展的過程”。從本質屬性看,消費者權益保護應置于社會治理框架之內。
  保護消費者權益,是實現和維護群眾權利的具體體現。人人都是消費者,廣大群眾每一天都離不開衣食住行,每一天都要消費商品或接受服務。消費者權益保護是與最廣大群眾息息相關的重要民生工作,直接影響著群眾民生權利的實現和獲得感。更好地保護消費者權益,是時代要求和人民期待,也是牢固樹立以人民為中心發展思想的必然要求和實踐體現。
  保護消費者權益,是化解社會矛盾的重要基礎工作。維權是維穩的基礎,維穩的實質是維權。預防和化解社會矛盾,維護社會穩定,離不開消費者權益保護。當前,我國正處在社會轉型期和矛盾凸顯期,社會結構、社會組織形式、社會利益格局發生深刻變化,統籌各方面利益關系,妥善處理各種社會矛盾,是各級政府及相關部門面臨的重要問題。強化消費者權益保護,控制消費糾紛產生的源頭,妥善處理因消費糾紛引起的社會矛盾,對于維護社會和諧穩定具有重要現實意義。
  保護消費者權益,是政府組織主導的重要治理活動?!断M者權益保護法》規定,國家保護消費者的合法權益不受損害,并進一步指出“國家采取措施,保障消費者依法行使權利,維護消費者的合法權益”。因此,“政府組織主導”至少包含兩方面含義:一是將消費者權益保護融入行政管理之中,減少和避免消費者權益受損;二是在消費者權益受到損害后,通過行政行為維護消費者權益,在一定程度上彌補消費者損失。
  保護消費者權益,有賴于多元治理主體的深入參與?!断M者權益保護法》規定“保護消費者的合法權益是全社會的共同責任”,以法律的形式將消費者權益保護的責任賦予包括企業在內的各類社會組織。這不僅是保護消費者權益的要求,也是激發行業和企業活力的必要手段。共享單車等行業的發展實踐證明,行業管理和企業經營忽視了消費者權益保護,發展將成為無本之木。

目前消費者權益保護工作體系存在的突出問題
  消費者權益保護工作體系是政府有關部門及各相關方為保護消費者合法權益,按照一定的秩序和聯系組合而成的工作系統,是社會治理體系的重要組成部分。早在2016年10月,習近平總書記就作出指示,要繼續加強和創新社會治理,完善中國特色社會治理體系,黨的十九大報告進一步提出“打造共建共治共享的社會治理格局”。盡管這些要求已經提出了一段時間,但我國消費者權益保護工作體系仍然不夠完善。主要表現在:
  缺乏系統思維,思想認識仍不到位。政府部門對消費者權益同人民群眾利益的一致性認識不充分,沒有真正從社會治理的角度來統籌消費者權益保護工作,尚未建立起同心、合力的高效運轉系統,導致政府在消費者權益保護工作中的主導作用不能有效發揮。一些部門缺少大局觀,選擇性履職,只對許可或備案的企業進行監管,將監管風險更高的企業置于消費者權益保護盲區或者“甩”給其他部門。一些部門缺少整體觀,割裂促進發展和保護消費者權益的辯證關系,只抓行業發展,卻忽視了對消費者權益的保護。一些部門缺少長遠觀,發現某個新行業、新業態、新模式的問題后,通過行政手段一下子“管死”,看似保護了消費者權益,實則損害了消費者乃至社會的長遠利益。
  缺乏風險思維,治理理念比較落后。如上文所述,政府部門應將消費者權益保護融入行政管理之中,減少和避免消費者權益受損情況的發生,亦即實施風險管理。在立法立規、建章立制、發展規劃、行業規范等行政管理工作中,要將消費者權益作為重要出發點和落腳點,主動識別消費者權益方面的風險,進行估測和評價,在此基礎上對風險實施有效控制,從而在源頭上降低消費者權益受損的風險。但在實際工作中,“消費者權益保護就是處理投訴”的觀念根深蒂固,以事前“防火”為目標的風險管理措施缺失,消費糾紛的復雜程度和數量不斷增加,導致事后“滅火”壓力巨大,基層行政調解人員疲于應付。
  缺乏迭代思維,沒有形成工作閉環。消費者權益保護是一項持之以恒的事業,是不斷發現問題、解決問題的迭代提升過程。消費者提出權益訴求后,政府部門既要處置訴求個案,也要通過分析訴求來發現行業性、普遍性的問題,然后采取措施規范行業發展、優化消費環境,從而使更廣泛的消費者權益得到維護。目前,這一良性循環工作機制并沒有完全形成,在訴求處置、問題分析、管理措施之間存在嚴重斷點。例如,各個主要服務行業均設立有相應的主管部門,但在很多地區,無論哪一行業的消費者投訴,幾乎都由市場監管部門、消費者保護組織處理。在這種情況下,消費者訴求反映出的行業共性問題難以反饋到主管部門,而市場監管部門卻又難以通過制定行業發展和規范政策來從源頭解決問題,久而久之形成了一些行業的痼疾頑癥。
  缺乏前瞻思維,對新經濟反應遲鈍。近年來,信息技術的發展帶動新業態、新模式層出不窮。部分新經濟企業發展速度超出自身服務保障能力,形成消費者權益風險。一些部門對新經濟消費者權益保護工作重視不夠、缺少研究,沒有及時出臺管理制度和措施加以規范引導,甚至避而遠之,拒絕將新經濟納入管理范圍,導致新經濟領域群體性侵權事件時有發生。

完善消費者權益保護工作體系的建議
  新冠肺炎疫情防控,既是檢驗我國當前治理體系和治理能力的一次大考,也是推進國家治理體系和治理現代化的一堂大課,對于消費者權益保護工作更是如此。在疫情防控和復工復產過程中,應化危為機,從著力增強系統性、整體性、協同性入手,進一步完善消費者權益保護工作體系。
  確定導向,前端治理。任何行業的最終服務對象,都是消費者。保障消費者權益,是任何行業持續、健康發展的前提。試圖僅從消費者端解決消費者權益問題,是舍本逐末的做法。只有對問題進行溯源,找準“病根”,然后發揮主管部門的統籌、協調、指導作用,規范有關行業發展,才是治本之策。為此,應按照“誰主管、誰接訴”的原則,打通消費者訴求處置與監督管理的聯系通道,建立問題分析反饋機制,將消費者訴求反映突出的問題作為管理部門出臺政策、制定措施的重要導向,通過不斷規范行業發展,為消費者權益提供根本性保護。
  齊抓共管,協同聯動。商家侵害消費者權益的情況主要有兩類:一是行為違法;二是行為失當,但無法律法規進行規制。對于第一類情況,要通過聯合懲戒,讓違法者付出代價,直至將其清出市場。對于第二類情況,更需要各個部門協同共治。市場監管等具有執法權限的部門,用足現有法律法規,倒逼企業規范自身經營行為;行業管理部門完善行業規則,及時堵塞監管漏洞,推動整個行業規范發展。對于通過互聯網開展經營的企業,特別是一些新業態、新模式,各部門要堅持線上線下一體化監管,加強研究,在包容審慎的同時,守住消費者權益保護的底線,共同維護經濟秩序和社會穩定。
  開放融合,社會共治。保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。政府組織主導,并不是大包大攬,應注重創新、融合、共治,不斷提高消費者權益保護工作的社會化、法制化、智能化、專業化水平。進一步完善消費者協會組織體系,更好地發揮其公益作用。積極發揮行業協會商會及其他組織的自律作用,鼓勵其承擔本行業消費糾紛解決工作。有針對性地引入第三方服務,發揮企業、研究機構等組織在技術、管理等方面的優勢,一起來提升消費者權益保護工作水平。例如在預付式消費等覆蓋行業廣、涉及主體多、資金流動復雜的領域,多個地方在研究引進商業保險等預收資金安全保障措施,就是一種有益的探索。
  今年5月份,中共中央、國務院發布了《關于新時代加快完善社會主義市場經濟體制的意見》,就強化消費者權益保護等工作提出了新的要求。在黨的堅強領導下,在全社會的共同努力下,消費者權益保護工作體系一定會更加完善,廣大消費者的權益將會獲得更大保障。

□北京市法學會電子商務法治研究會會長 邱寶昌

(責任編輯:)

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